Tåg och annan kommunikation

I Sverige pågick i december en diskussion i sociala medier om SJ:s twittrande. Det hela fick sin begynnelse i en ledare där skribenten manade SJ att börja tvittra ("det är ju ändå 2010"), vilket fick nymediafolket att brista ut i hånskratt, eftersom SJ då betjänat kunder på Twitter i över ett år. Ok, det är kanske på vardagar tjänstetid, men ändå. Det kräver en hel del förmåga till positivt servicetänkande att ta emot skiten av sura resenärer offentligt. Samtidigt är det ju ilska och dålig publicitet som ändå finns där, så bättre att bemöta den med information. SJ_AB:s tvitter är personligt och inriktat på att få respons: "Vi kan inte hjälpa dig härifrån dessvärre. Se om du kan söka efter dina biljetter här: xxx", "Hann du?" eller "Beklagar förseningen". Läser man kundernas svar, ser man att de helt tydligt uppskattar att bli hörda, tacken är många och toleransen för bolagets problem ökar tydligt hos kunderna då de får personlig information.

I Finland får man mycket dåligt kontakt med VR via sociala medier. VR finns visserligen på Facebook, men använder kanalen i huvudsak för att ensidigt informera kunder (på finska). Det verkar vara en enda stackars -anne- som ibland försöker svara på kundernas kommentarer. Man undrar om det finns en plan för hur kommentarerna generellt behandlas: finns det ett ordentligt system för att behandla kundresponsen ens i efterskott, eller skriker kunderna ut sin förtvivlan i tomma luften? På Twitter hittar man inte VR alls, men nog en massa spydigheter som är taggade med firmans namn. Varför tar man inte itu med detta?

En annan sak som jag undrat över är varför man inte med hjälp av VR:s egna system byggt en webbsida där man kan följa tågen på en karta. Det torde inte vara omöjligt (jfr med hur larmcentralens info används i mashup på Tilannehuone). Nu är det besvärligt att hitta aktuell info och sökningarna i den aktuella infon fungerar delvis dåligt. På Twitter hittas däremot en tjänst som heter Poikkeusinfopalvelu som har över 4000 tweets men bara några tiotals följare. Var brister det? Kanske i att tjänsten inte puffas på tjänstens webbsida eller någon annanstans? Annars kan man konstatera att man inom huvudstadsregionens trafik byggt mycket smarta och tydligen väl integrerade informationssystem och de är fint flerspråkiga. Som särskild favorit kan nämnas Resplaneraren på slang.

I bakgrunden anar man omognad och tröghet i finska större företag och inom den offentliga sektorn. Man har inte riktigt förstått vad webb 2.0 innebär. Det innebär att man måste vara öppen och kommunicera genuint med allmänheten. Man måste våga vara personlig. Och öppen. Man måste också ha personal som har tid att sköta kommunikationen och en plan för hur man hanterar respons (vilket man ju borde ha i alla fall). Man måste se responsen som en resurs och tillgång som man aktivt tillgodogör sig för att bli bättre. Det gäller i synnerhet statliga och kommunala företag och tjänster som i slutändan ska vara allmännyttiga och som finansieras av oss alla skattebetalare. Ett verkligt skräckexempel på hur man pantar på information är Statistikcentralen, som besitter otroliga mängder information. Man skulle inte behöva betala för den informationen. Nu håvar man in information med lastskopa och delar med sig av den med tesked. Det är beklämmande att man får mycket mer info om Finland på Eurostat en direkt av Statistikcentralen. Vihreä lanka hade en mycket bra artikel om saken i höstas.

En viktig gyllene regel då man planerar informationssystem är att man ska bygga dem med tanke på helheten, från början där informationen uppstår ända till slutet, dvs webben och helst ända så långt att man inkluderar insamlandet av information från allmänheten . Det är så man gör informationen till en verklig resurs. Det kräver helhetssyn, mod och eftertanke.