På resande fot

Uleåborgs universitet är en dynamisk miljö.

De senaste veckorna har jag rest en hel del runt om i landet. Förutom Tammerfors har jag också besökt Åbo, Vasa och Uleåborg. Och det roliga är, att jag lyckats göra alla resor med tåg. Tyvärr får jag ge upp det, när jag om ett par veckor ska till Kuusamo, då bara gick det inte att fixa på vettigt sätt att resa utan flyg. Jag tycker egentligen inte särskilt mycket om att resa, särskilt inte långt, så det har aldrig varit särskilt svårt för mig att skippa långa flygresor till Asien eller USA. Att resa här hemma med tåg är ändå rätt vilsamt. Jag både jobbar och vilar effektivt. Gärna övernattar jag också, eftersom jag inte gillar stressen man har då man ger sig av samma morgon i ottan.

Jag har både undervisat forskare och diskuterat med experter på olika högskolor. Jag måste säga att i synnerhet vid Uleåborgs universitet är arbetet på väldigt god köl. Också flera forskningsinstitut är riktigt i farten nu gällande sina datatjänster. Det har varit uppmuntrande, för ibland känns det svårt att förmedla vikten av att satsa på informationsförvaltning och datahantering i forskning.

Det känns ansvarslöst att man ibland satsar stort på forskningen, men sedan riskerar att de källmaterial man samlat, producerat och preparerat med enorma ansträngningar och som ofta har bestående värde både som evidens och kanske för senare forskning, lämnas vind för våg. Det borde inte finnas en enda forskningsfinansiär eller ansvarig person inom en organisation där det bedrivs forskning, som kan låta sådant ske. Trots att det ibland kan vara riktigt utmanande. Framför allt krävs samarbete. Också forskarna själva måste inse vikten av att sköta datahanteringen som en integrerad del av forskningsprocessen. Det är inget man kan överlämna åt någon utomstående.

I Seinäjoki var det tågbyte och jag hann sitta och jobba
en stund i Alvar Aaltos charmiga lilla bibliotek.
Aalto som bäst.

VR finns på twitter ... eller inte

Vilken glädje en liten stund i morse. En liten stund trodde jag faktiskt att våra kära statsjärnvägar vaknat till verkligheten och satsat på en fräsch twitterkommunikation. Nästan lika bra som Helsingfors legendariska byggnadskontor.

Även en svenskspråkig kan väl halka, så här är vår service även på svenska: http://t.co/P6RpR6l8Mj #helsinki
— Rakennusvirasto (@Rakennusvirasto) October 21, 2013

Men icke sa nicke. Självironin och humorn var för bra för att vara sanna, misstanken bekräftades av Juho Jokinen i hans blogg. Det blev ändå något av dagens twitternyhet i Finland. Reaktionerna var mycket positiva. Man skulle gärna se att VR själv tog över kontot och fortsatte i samma stil. För som sagt, så här går det om man inte värnar om sin profil på webben. Det gäller både privatpersoner och organisationer. Man sätter sin image verkligen på spel. Lyckligtvis råkade VR ut för en hygglig och mycket skicklig person. Det är inte omöjligt att få mycket positiv uppmärksamhet i sociala medier, men det kräver mod och öppenhet.

Hyvät matkustajat. Junassa on langaton internet-yhteys. Katso @yle_areena sta päivän #suoralinja ja #VR:n Twitter-lanseeraus, jos netti ei p
— VR (@ValtionRautatie) October 21, 2013

Uppdatering : VR:s "svar" tyder på att man nog behöver fundera på sin kommunikationsstrategi ganska snabbt (via @NikuHooli) Varför talar man om sina appar i stället för att direkt gå i dialog med twittersamfundet? Dylik försiktighet ("vi låtsas inte om det falska twitterkontot, för om vi nämner det hittar folk dit, utan skriver istället hur nördiga vi kan vara") är inte alls rätt sätt att hantera situationen enligt mig. I sociala medier ska man vara generös med information och bjuda på sig själv. På riktigt.

Tänk om ...

… VR skulle inse relevansen av god kommunikation och snabb, korrekt information

… staten skulle låta för nationalekonomin och samhället livsviktig infrastruktur som tågtrafik kosta och se till samhällsnyttan som helhet och stöda ekonomin på så sätt

… politikerna skulle verka för att trygga möjligheterna att göra detta även i framtiden

… VR skulle inse att de sparar på att kunderna har korrekt information och kan planera bättre, att information på riktigt är en resurs att investera i och beakta

… VR skulle sluta fokusera på tåglogistik och se till kunderna i undantagslägen

… VR skulle ge sina konduktörer/tåg smarttelefoner för tjänstebruk

… kommunikationsavdelningen skulle sätta upp ett twitterkonto per banavsnitt

… en tillräcklig kommunikationsstab skulle se till att frågor får svar snabbt, dygnet runt

… konduktörerna kunde motiveras att sätta en halv minut på att twittra ibland

… VR skulle bemöda sig om att kolla upp Facebookgrupper för tågresenärer

… hela personalen skulle engageras i service och kommunikation och få mandat och förtroende att göra det

… konduktörerna eller annan personal skulle bemöda sig att sprida information  också i sociala medier då oväntade saker tillstöter

… VR:s personal skulle posta om problem och förändringar i trafiken genast och inte med en halvtimmes dröjsmål, också i relevanta communityn

… VR skulle se till att informationen i Tågen på kartan-appen är korrekt

... VR skulle se till att informationsbulletinerna syns på första sidan på webben

… VR aktivt skulle kommunicera och samla information av kunderna via sociala medier

… personalens viktigaste uppdrag i alla situationer skulle vara att se till att folk kommer dit de vill så fort som möjligt

… eventuella ekonomiska oklarheter skulle redas ut senare

… förtroende till personalen, förtroende till kunderna skulle tas som utgångspunkt

… VR skulle bli ett riktigt servicebolag

Jag vet att man jobbat mycket med dessa saker och konduktörerna är ofta fantastiska personer och personligheter. Vad som skulle behövas, tror jag, är att ge dem ännu större stöd i att klart prioritera kundernas intressen och ge dem alla mandat och uppmuntran att informera också över webben. Med bra hashtaggar kunde de i och för sig göra det fast i eget namn. Vad som behövs är signaler att det är okej, till och med önskvärt att göra det.

Döda

Sitter på tåget och tänker på dem som var ombord på tåget vid olyckan i Myrbacka här om dagen. Att kalla det olycka är väl fel ord. Jag vet inte vad rätt ord skulle vara. Jag tänker mig att det är det värsta med att jobba på ett tåg, att man oväntat kan bli utsatt för suicidala människors handlingar. Dessutom på ett fruktansvärt brutalt sätt. Jag har själv varit med en gång. Jag visste inte att jag vet hur människoblod luktar. Men jag kände lukten och visste vad som hänt, innan konduktören meddelade det. En bråkdels sekund. Det var osannolikt hemskt. Värre än rasslet under hjulen. Det var ändå tågpersonalen som fick gå ut och kolla läget, vänta på räddningspersonal. Vänta.

Egentligen borde man inte skriva om sådant. Eller snarare borde man inte publicera sådant. Jag är alldeles övertygad om att medieuppmärksamhet kring våldsamma handlingar planterar idéer i rubbade sinnen. Plötsligt tror man att man har en möjlig lösning, en enkel utväg på sin ångest. 

Våld mot barn är obegripligt. Det är också det som är det allra mest fruktansvärda och obehagliga med nyheterna från Syrien. Avrättningar av hela familjer i deras hem. Det verkar inte ens cyniskt sett rationellt. Folk vars barn är hotade har ingenting att förlora.

Jag märker att mina tankar går till Dostojevski. Till Raskolnikov och till barnamordet i Bröderna Karamazov. Jag tror att dessa saker inte finns bättre genomtänkta någon annanstans.

Tågutgjutelse

Det är numera omöjligt för sjundeåbor att köpa sina rabatterade tågbiljetter. Under våren har man fått en smygande känsla av att VR jobbar hårt för att få pendlarna att byta tåget mot bil.

Tidigare fanns ett smidigt system med direktdebitering från bankkontot och månatlig tågbiljett på posten. Nu har avtalen förnyats med kommunerna som ersätter en del av sina invånares arbetsresor och VR har skaffat sig ett nytt biljettsystem. Det verkar som om man glömt direktdebiteringsalternativet vid upphandlingen. VR:s svar på en missnöjd kunds klagomål var att folk nog inte vill ha direktdebitering mera. Jaha. VR gör tydligen arbetet hellre manuellt. Problemet är att kunderna måste ta sig till biljettkontoret, vilket är en dramatisk försämring av servicen. Saken är dessutom den, att man måste ta sig till ett specifikt kontor. Biljetten kan inte säljas på Helsingfors centralstation. Aldrig hört på maken, att inte alla biljetter kan säljas på en centralstation.

Nå väl, utrustad med färskt hemortsintyg (som förresten numera också måste uppvisas varje gång, VR har försökt påstå att kommunerna kräver det, men det lär inte alls stämma) tog jag i går bilen i god tid och körde nästan 20 kilometer till mitt anvisade biljettkontor. Vars dörr var låst. Trots att det på dörren och på webben stod att det borde ha varit öppet.

På centralstationen i Helsingfors, där man alltså inte kan sälja rabatterade biljetter, påstod man först i sten att kontoret nog hade varit öppet. Efter en stund lyckades man få reda på att kontorets öppethållningstider "tillsvidare" var förkortade till vardagar 8.50 – 16.30. Så nu är det definitivt helt omöjligt för en normalt förvärvsarbetande pendlare att köpa sin tågbiljett.

Orsaken att jag utgjuter mig här över detta är inte (endast) min förtvivlan över att ett statsägt monopolbolag med stor samhällsekonomisk och allmännyttig betydelse missköter sig så här katastrofalt. Orsaken är att jag vill peka på att allt igen en gång handlar om informationssystem och kommunikation.

Kustbanans rabattbiljetter och i synnerhet direktdebiteringssystemet har helt tydligt inte funnits med i planeringen av det nya systemet. Det kan ha två orsaker: Antingen handlar det om ett strategiskt val som baserar sig på en miss i omvärldsbevakningen och att man valt bort en stor grupp pendlare. Det rör sig om åtminstone 200 personer, sannolikt mycket flera. Exakt hur många det är vill VR inte berätta, det är en "affärshemlighet" – detta är en sak som borde prövas av lämplig ombudsman. Så länge VR har monopol finns det åtminstone inte någon orsak, tvärtom ska data vara öppet – här är ju också skattemedel inblandade. När monopolet hävs bör öppenhet gällande dylika siffror stipuleras, eftersom de har trafik- och miljöpolitisk betydelse.

Den andra möjliga orsaken är rent klåp i planeringen. I vilket fall som helst har man inte gjort väl ifrån sig gällande informationsgången gällande dessa saker. Varken internt eller externt. All information jag fått har nått mig först ryktesvägen av andra pendlare. Det är nästan varje morgon folk står och himlar sig medan de väntar på tåget och berättar om sina senaste äventyr. Förr handlade det om försenade och söndriga tåg. Nu handlar det alltså också om hur man eventuellt kanske kan lyckas få tag i en biljett …

Tåg och annan kommunikation

I Sverige pågick i december en diskussion i sociala medier om SJ:s twittrande. Det hela fick sin begynnelse i en ledare där skribenten manade SJ att börja tvittra ("det är ju ändå 2010"), vilket fick nymediafolket att brista ut i hånskratt, eftersom SJ då betjänat kunder på Twitter i över ett år. Ok, det är kanske på vardagar tjänstetid, men ändå. Det kräver en hel del förmåga till positivt servicetänkande att ta emot skiten av sura resenärer offentligt. Samtidigt är det ju ilska och dålig publicitet som ändå finns där, så bättre att bemöta den med information. SJ_AB:s tvitter är personligt och inriktat på att få respons: "Vi kan inte hjälpa dig härifrån dessvärre. Se om du kan söka efter dina biljetter här: xxx", "Hann du?" eller "Beklagar förseningen". Läser man kundernas svar, ser man att de helt tydligt uppskattar att bli hörda, tacken är många och toleransen för bolagets problem ökar tydligt hos kunderna då de får personlig information.

I Finland får man mycket dåligt kontakt med VR via sociala medier. VR finns visserligen på Facebook, men använder kanalen i huvudsak för att ensidigt informera kunder (på finska). Det verkar vara en enda stackars -anne- som ibland försöker svara på kundernas kommentarer. Man undrar om det finns en plan för hur kommentarerna generellt behandlas: finns det ett ordentligt system för att behandla kundresponsen ens i efterskott, eller skriker kunderna ut sin förtvivlan i tomma luften? På Twitter hittar man inte VR alls, men nog en massa spydigheter som är taggade med firmans namn. Varför tar man inte itu med detta?

En annan sak som jag undrat över är varför man inte med hjälp av VR:s egna system byggt en webbsida där man kan följa tågen på en karta. Det torde inte vara omöjligt (jfr med hur larmcentralens info används i mashup på Tilannehuone). Nu är det besvärligt att hitta aktuell info och sökningarna i den aktuella infon fungerar delvis dåligt. På Twitter hittas däremot en tjänst som heter Poikkeusinfopalvelu som har över 4000 tweets men bara några tiotals följare. Var brister det? Kanske i att tjänsten inte puffas på tjänstens webbsida eller någon annanstans? Annars kan man konstatera att man inom huvudstadsregionens trafik byggt mycket smarta och tydligen väl integrerade informationssystem och de är fint flerspråkiga. Som särskild favorit kan nämnas Resplaneraren på slang.

I bakgrunden anar man omognad och tröghet i finska större företag och inom den offentliga sektorn. Man har inte riktigt förstått vad webb 2.0 innebär. Det innebär att man måste vara öppen och kommunicera genuint med allmänheten. Man måste våga vara personlig. Och öppen. Man måste också ha personal som har tid att sköta kommunikationen och en plan för hur man hanterar respons (vilket man ju borde ha i alla fall). Man måste se responsen som en resurs och tillgång som man aktivt tillgodogör sig för att bli bättre. Det gäller i synnerhet statliga och kommunala företag och tjänster som i slutändan ska vara allmännyttiga och som finansieras av oss alla skattebetalare. Ett verkligt skräckexempel på hur man pantar på information är Statistikcentralen, som besitter otroliga mängder information. Man skulle inte behöva betala för den informationen. Nu håvar man in information med lastskopa och delar med sig av den med tesked. Det är beklämmande att man får mycket mer info om Finland på Eurostat en direkt av Statistikcentralen. Vihreä lanka hade en mycket bra artikel om saken i höstas.

En viktig gyllene regel då man planerar informationssystem är att man ska bygga dem med tanke på helheten, från början där informationen uppstår ända till slutet, dvs webben och helst ända så långt att man inkluderar insamlandet av information från allmänheten . Det är så man gör informationen till en verklig resurs. Det kräver helhetssyn, mod och eftertanke.

Pendelrörelser

I morse försenades Y-tåget från Sjundeå, som vanligt, höll jag på att säga. Lyckligtvis har ortsborna redan vant sig vid VR:s informationsstil, och låter sig inte längre luras av det från högtalarna skallande meddelandet om att tåget är inhiberat. Vi vet redan att det kommer ett Åbotåg som kan plocka upp oss. Fast i dag susar det förbi, och följs istället av det regionaltåg med lok (detta tycks vara en oerhört stor skillnad för VR, fast det nog för gemene pendlare är fullständigt irrelevant vad tåget heter och vilket modell det eventuellt har, det viktigaste är när och var tåget går).

Efter en del exercis inspirerad av en verkligen underhållande serie högtalarmeddelanden (”Tåget avgår från spår 2”, ”Tåget avgår från spår 1”, ”Tåget avgår från spår 2 ”, och slutligen, vilket vi redan själva klurat ut, ”Tåget avgår från spår 1” – vilken tur att det inte finns flera spår i Sjundeå!) kom vi sedan i väg en halv timme försenade. Bara för att tio minuter senare köra över tre älgar.

I detta skede var en del av passagerarna redan hysteriska av skratt. Vinterns eskapader har skapat ny gemenskap och de oändliga force majeur-situationerna har lärt oss att skratta tillsammans åt maktlösheten. Folk har slutat vara desperata och till och med frustrerade. Det är en rätt intressant utveckling, faktiskt, som ger tro på mänskligheten.

En eloge måste verkligen ges åt tågpersonalen på Karistågen som i motsats till fjärrtågens personal alltid är vänlig. Dagens konduktör, som tydligen var ensam på det långa tåget, lyckades tillsammans med chauffören reparera de söndriga tågbromsarna, informera passagerarna, erbjuda dem vatten och lyfta undan en enorm älg från spåret på en halvtimme. Fråga inte hur, men jag hoppas att han får en ordentlig bonus för mödan.