lördag 20 december 2014

Systemperspektiv

Som jag tidigare berättade har jag idkat lite elementära självstudier i service design den senaste tiden. Under processen har jag kommit till en del insikter, som för mig känns principiellt intressanta. Det får mig (igen) att fundera över informationssystem, effektivitet och administration. Det "radikala" med service design är alltså att man på riktigt utgår från ett brukarperspektiv när man bygger upp tjänster och funktioner. Det är ett motdrag mot Parkinsons lag, där systemen och organisationerna i grunden fungerar och organiserar sig för sitt eget bästa.

När det gäller den offentliga sektorn har vi dessutom ett problem i att kunderna eller slutanvändarna av ett system sällan beaktas i första hand, utan vad man beaktar är förvaltningens behov. Det är myndigheterna och förvaltningen som är "kunden" då man upphandlar system. Då man beställer stora system för säg hälsovården har processen åtminstone hittills ofta dominerats av myndighetens intressen, inte brukarnas, såsom läkarnas, eller ännu mindre de slutliga kundernas, dvs patienternas intressen. Hur hela vårdprocessen ter sig för en kund som vandrar igenom systemet och har att göra med olika instanser, tjänster och personer, har inte haft så stor betydelse alla gånger.

Förvaltningen köper också upp olika system för olika funktioner enligt sitt eget perspektiv och sin egen organisation. Det leder till att den riktiga kundupplevelsen, dvs medborgarens och inte tjänstemannens, kan bli obegripligt splittrad och konstig.  Det uppstår för slutkunden besvärliga överlappningar och glapp i kommunikationen. Lyckligtvis finns det tecken på att man börjar man uppmärksamma detta så småningom, men fortfarande framskrider mycket med ett ganska starkt fokus på själva förvaltningen både officiellt och mer inofficiellt. För det handlar förutom om misslyckanden i verksamheten också om enorm ineffektivitet och verkligt stora kostnader. Medborgarnas behov, verklighet och erfarenheter svävar någonstans långt ute i periferin. Samtidigt är det helt rätt att det också krävs mycket stora omställningar också inom förvaltningen. Men jag kan inte komma ifrån tanken att det kunde vara en inte helt dum metod att komma framåt att utgå ännu mer från de egentliga kundernas, dvs medborgarnas, perspektiv.

5 kommentarer:

  1. I princip kan man tänka sig att människans alla handlingar borde ha en koppling ända ner till grundbehoven i Maslows behovspyramid. Därifrån fram till vardagens små handlingar finns i handlingskedjan en lång rad av orsak-och-verkan-länkar. Det är då som kundens behov är en orsak och samhällets handling (som ligger längre bort från grundbehoven) är en följd av det behovet. Så systematiskt och analytiskt tänker man väl sällan då man agerar i samhället, eftersom andra störande, små, nya faktorer drar uppmärksamheten till sig, ungefär som då man i en muntlig dialog hela tiden byter samtalsämne p.g.a. att minnet är för kort.

    En välfungerande, med behovspyramiden besläktad metod som jag brukar använda mig av i problemsituationer är att ställa frågan "varför?", få ett svar, och sedan igen ställa frågan "varför?" o.s.v. Med hjälp av den metoden hittar man förvånansvärt ofta roten till problemet, tycker jag.

    Inom studier kring användbarhet (usability) verkar man nog länge ha förstått att lägga användarens behov i centrum. Av någon märklig orsak har dock medvetenheten och kunskapen om användbarhet aldrig lyfts fram i vårt samhälle trots alla existerande problem. Mycket skulle kunna förbättras om folk skulle ha lite grundkunskaper i användbarhet, kombinerat med "teknisk empati".

    Däremot så har man blivit så avtrubbad och blind för t.ex. datorproblem att man i stället accepterar situationen som den är. Jag har någon gång tänkt att jag borde skriva ner alla små och stora IT-problem som jag stöter på under en dag. Jag är helt övertygad om att det under vissa timmar skulle bli fler än tio problem, ifall man tar med de riktigt små felen.

    Ansvarsfördelning + automation + standardisering inom system är sedan en annan central faktor om man vill nå effektivitet, oberoende om det handlar om en dators eller en organisations interna prestanda, eller växelverkan med ett yttre system eller med en kund.

    SvaraRadera
  2. Tack för din kommentar, Martin. Användbarhet är viktig, men då man jobbar med de metoderna är man redan vanligen inne i en viss definierad tjänst eller vissa avgränsade användarfall eller system. För mig var det uppfriskande med service design att man frånser de bakomliggande strukturerna (först) och kartlägger kundens hela vandring/erfarenhet och inkluderar också fysiska lokaler, kontakter per telefon osv. Att jag dessutom lite tittat på en process som "forskningsprocessen" gör att man får in ett otal olika system (och leverantörer!) - vilken kanske kan öppna för större systemarkitekturfrågor. Tänker jag ... Kanske. :)

    SvaraRadera
  3. Okej, jo det kan nog hända att jag har använt termen "användbarhet" i lite vidare bemärkelse än man gör i andra kretsar, för jag har liksom nog också tänkt på större mekanismer än det där då man typ videofilmar en person som sitter och använder en dator, eller ett annat verktyg. Det är knepigt det där med semantik och termer för sådant som inte ännu helt har etablerats. Liknande definitionsproblem har jag haft angående informationshantering/informationsvetenskap/informationsteori/informatik m.m. - definitioner som ibland i ganska hög grad överlappar varandra och som "stjäls" som definition för något som är mer specifikt än vad ordet rent allmänt borde stå som definition för. Det är väl en naturlig del av språkets evolution. Kanske det finns något motsvarande ord likt "användbarhet" (inom samma ordklass), för större system och sammanhang? Jag borde kanske gräva fram mina e-böcker om systemteori. Men nu var mitt minne för kort igen så jag hamnade ut på ett sidospår. :-/

    Få se vilka insikter du kommer fram till i samband med kartläggningen av "forskningsprocessen". Jag kan tänka mig att det skulle kunna behövas någon infrastruktur som parallellt och samtidigt byggs upp på några olika detaljnivåer, så som då man byggt upp programkod och tillhörande byggklossar - allt från lågnivåspråk till högnivåspråk - något system som är uppbyggt av "klossar och moduler" som man sedan kan kombinera enligt individuella eller branschspecifika behov.

    SvaraRadera
  4. Vi har kört servicedesign på bibban för att utveckla vissa tjänster, personalen var med och diskuterade och funderade på olika typer av användare och så utgick vi från det. Det var roligt och stimulerande för oss iaf, förhoppningsvis har det också skapat en bättre miljö för användarna.

    Jag hoppas det nya året blir bra, tänker mycket på dig/er.

    SvaraRadera