Som jag tidigare berättade har jag idkat lite elementära självstudier i service design den senaste tiden. Under processen har jag kommit till en del insikter, som för mig känns principiellt intressanta. Det får mig (igen) att fundera över informationssystem, effektivitet och administration. Det "radikala" med service design är alltså att man på riktigt utgår från ett brukarperspektiv när man bygger upp tjänster och funktioner. Det är ett motdrag mot Parkinsons lag, där systemen och organisationerna i grunden fungerar och organiserar sig för sitt eget bästa.
När det gäller den offentliga sektorn har vi dessutom ett problem i att kunderna eller slutanvändarna av ett system sällan beaktas i första hand, utan vad man beaktar är förvaltningens behov. Det är myndigheterna och förvaltningen som är "kunden" då man upphandlar system. Då man beställer stora system för säg hälsovården har processen åtminstone hittills ofta dominerats av myndighetens intressen, inte brukarnas, såsom läkarnas, eller ännu mindre de slutliga kundernas, dvs patienternas intressen. Hur hela vårdprocessen ter sig för en kund som vandrar igenom systemet och har att göra med olika instanser, tjänster och personer, har inte haft så stor betydelse alla gånger.
Förvaltningen köper också upp olika system för olika funktioner enligt sitt eget perspektiv och sin egen organisation. Det leder till att den riktiga kundupplevelsen, dvs medborgarens och inte tjänstemannens, kan bli obegripligt splittrad och konstig. Det uppstår för slutkunden besvärliga överlappningar och glapp i kommunikationen. Lyckligtvis finns det tecken på att man börjar man uppmärksamma detta så småningom, men fortfarande framskrider mycket med ett ganska starkt fokus på själva förvaltningen både officiellt och mer inofficiellt. För det handlar förutom om misslyckanden i verksamheten också om enorm ineffektivitet och verkligt stora kostnader. Medborgarnas behov, verklighet och erfarenheter svävar någonstans långt ute i periferin. Samtidigt är det helt rätt att det också krävs mycket stora omställningar också inom förvaltningen. Men jag kan inte komma ifrån tanken att det kunde vara en inte helt dum metod att komma framåt att utgå ännu mer från de egentliga kundernas, dvs medborgarnas, perspektiv.
Karannut ja kadonnut ylioppilas
2 timmar sedan